כיצד לכתוב אמנת שירות לקוחות

בעסקים, שווה לתעד משהו שכדאי לעשות. זו הסיבה שאתה רוצה לתקשר באופן מלא את כל ההיבטים של המשמעות של שירות לקוחות לעסק שלך, לעובדים שלך וללקוחות שלך. אמנת שירות לקוחות היא מדיניות כתובה המתקשרת למחויבות העסק שלך לעשות עסקים עם אחרים. בעת כתיבת אמנה, אתה רוצה להגדיר את המטרה, ההיקף והסטנדרטים של מחויבות העסק שלך לשירות לקוחות, כך שעובדיך וגם לקוחותיך ידעו למה לצפות.

ציין את מטרתך

שירות לקוחות טוב זה משהו שאתה מייצר, ומה שאתה עושה ממנו הוא המטרה שלך. ציין זאת במונחים ברורים ופשוטים כגון: "אנחנו עושים את זה נכון, בכל שיחה, בכל פעם." כשאתה כותב את האמנה שלך הביא פרטים וסיפורים המדגימים את המטרה. למרות שכנראה לא תפרסם אותם בתבנית האמיתית, זה עוזר לך ולעובדים שלך להבין מה המטרה של שירות הלקוחות שלך. הפרטים יעזרו לך לעצב מסמך עובד וסיפורים יעזרו למעסיקים חדשים להבין את המדיניות בפעולה לפני שהם פוגשים את הלקוחות.

הגדר את ההיקף

האמנה מגדירה את כל מגוון האינטראקציות שלך עם לקוחות. לדוגמה, אם אתה עסק של לבנים, ככל הנראה אתה מתמודד עם לקוחות באופן אישי. עם זאת, גם לקוחות מתקשרים ודורשים דוא"ל. סוג אחר של אינטראקציה פחות קשור לעסקים, אך בכל זאת חזק, והוא הרשתות החברתיות. כשאתה כותב את האמנה שלך, ציין כיצד תגיב לאינטראקציה עם לקוחות ב- Yelp או בפייסבוק. למרות שאתה ומנהל התקשורת שלך עשויים להיות היחידים שתגיב באופן מקוון, עדיין חשוב לתקשר עם כל העובדים את פעולותיך המיועדות.

איות תקנים

הסטנדרטים שלך הם המחויבויות שלך לעשות עסקים עם כל לקוח, כולל איכות המקור של המוצר. אם אתה סוחר מזון טבעי, למשל, האמנה שלך מפרטת שאתה נושא רק מוצרים נטולי חומרים משמרים ומקור אורגני 90 אחוז מהמקרים. סטנדרטים אחרים כוללים את אופן קבלת הפנים של הלקוחות באופן אישי או בטלפון, עד כמה נפתר דאגתו של הלקוח או כיצד נענה לבקשה. היה מדויק, אבל סביר. אולי תרצה למקור 100 אחוז אורגני, למשל, אך זמינות עשויה להפוך את זה לבלתי אפשרי. כתוב את הסטנדרטים שלך כציפיות.

יישום

כאשר אתה מתכנן את אמנת שירות הלקוחות שלך, זכור כיצד אתה מתכנן ליישם אותה. חלק מהתעודות באורך של עמוד אחד ומשמשות באופן פנימי, פורסמו בספר העובדים ונלמדו למעסיקים חדשים במהלך ההתמצאות. צ'רטרים אחרים הם פיסקה קצרה המסוכמת באתר החברה כדי לתקשר ישירות עם הלקוחות. הכשרת עובדים קודמת לכל. לאחר גיבוש האמנה, יש ליישם את ההדרכה לפני שתפרסם אותה באתר שלך או בשירות הלקוחות. אתה רוצה לתת לעובדיך הכשרה ומשוב עקביים, כך שאמנת שירות הלקוחות תתקיים על ידי כל העובדים.